زیر سایه مدیریت پراکنده؛ فرسودگی اعتماد در ناوگان تاکسیرانی پرند

زیر سایه مدیریت پراکنده؛ فرسودگی اعتماد در ناوگان تاکسیرانی پرند

مقدمه: تعریف بحران فراتر از کمبود ناوگان

بحران تاکسیرانی در شهر پرند، پدیده‌ای چندوجهی است که تلاش برای ساده‌سازی آن به کمبود خودرو یا مسائل ترافیکی صرف، فاجعه مدیریتی آن را پنهان می‌کند. این بحران در ساختار نظارتی و مدیریتی ریشه دارد؛ ساختاری که در طول سالیان متمادی، توانایی خود را برای هماهنگی، پاسخگویی و برنامه‌ریزی بلندمدت از دست داده است.

در ایستگاه‌های کلیدی، مانند مسیر صادقیه-پرند، هر روز صحنه‌ای تکراری از سردرگمی شهروندان در صف‌های طولانی، نبود اطلاعات شفاف و احساس بلاتکلیفی حاکم است. این وضعیت نه صرفاً یک نقص فنی در سامانه‌های حمل‌ونقل، بلکه نشانه‌ای از یک بحران حکمرانی ناهماهنگ است. در چنین محیطی، هیچ نهاد واحدی مسئولیت کامل هماهنگی زمان‌بندی حرکت ناوگان، تخصیص ظرفیت، و تضمین کیفیت خدمات را بر عهده نمی‌گیرد.

تأثیر بی‌نظمی بر اعتماد عمومی: وقتی مدیریت شهری دچار «چندصدایی» می‌شود و هیچ‌کس پاسخگوی مشخصی برای معضلات روزمره نیست، زمان ارزشمند مردم بی‌ارزش تلقی می‌شود. این بی‌نظمی، تنها یک عارضه جانبی نیست، بلکه تجلی فیزیکی یک بی‌اعتمادی آرام اما عمیق است که بین شهروندان و ساختارهای مدیریتی شکل گرفته است.

تحلیل تبینی توسعه‌ای: از مدیریتی سردرگم تا فروپاشی اخلاق حرفه‌ای

بحران فرسودگی اعتماد در ناوگان تاکسیرانی پرند، نتیجه‌ی مستقیم و انباشته‌ی سه نقص بنیادین در سطوح ساختاری، رفتاری و ارتباطی سازمان‌ها است.

۱. سطح ساختاری، حکومت چندپاره و بی‌فرمانده

نظام مدیریت تاکسیرانی پرند به شکلی ناکارآمد بین چندین نهاد تصمیم‌گیر تقسیم شده است: شهرداری، شورای شهر، سازمان تاکسیرانی منطقه‌ای، و شرکت‌های پیمانکار خصوصی. هر یک از این بازیگران بخشی از پازل عملیاتی را کنترل می‌کنند، اما هیچ‌کدام تصویر کلی و واحدی از نیازهای واقعی ناوگان و شهروندان ندارند.

فقدان فرمانده واحد: این پراکندگی منجر به نبود «فرمانده واحد» شده است. در نتیجه، تصمیم‌ها نه هماهنگ و استراتژیک، بلکه مقطعی، واکنشی و گاه متناقض با یکدیگر اتخاذ می‌شوند. در چنین ساختاری، راهبردهای بلندمدت امکان شکل‌گیری پیدا نمی‌کنند و بحران‌های روزمره به صورت روتین و «عادی» پذیرفته می‌شوند.

۲. سطح رفتاری ، فرسایش اخلاق حرفه‌ای و کاهش انگیزه

وقتی نظارت سازمانی کم‌رمق و مبتنی بر حضور فیزیکی باشد و از سوی دیگر، هیچ پاداشی برای دقت، نظم و ارائه خدمات باکیفیت وجود نداشته باشد، انگیزه راننده برای پایبندی به اصول حرفه‌ای به سرعت کاهش می‌یابد.

ریشه زوال رفتاری: این زوال رفتاری مستقیماً از ضعف ارتباط سازمان با بدنه کاری‌اش نشئت می‌گیرد. راننده‌ای که خود را صرفاً یک مجری منفعل در یک سیستم ناکارآمد ببیند، نه خود را نماینده مردم محسوب می‌کند و نه تعهد چندانی به ارتقای کیفیت خدمت‌رسانی خواهد داشت. شکست انگیزشی سیستم، آرام‌آرام فرهنگ «بی‌تفاوتی عمومی» را در جامعه تاکسیرانی نهادینه می‌کند، جایی که اهمال‌کاری و عدم تعهد، عادی‌ترین رفتار اجتماعی تلقی می‌شود.

۳. سطح ارتباطی، قطع گفت‌وگو میان نهاد و مردم

یکی از مهم‌ترین موانع در مسیر بهبود، عدم وجود سامانه‌های مؤثر و ساختاریافته برای شنیدن تجربه مستقیم شهروندان است. در هیچ نقطه‌ای از مسیر صادقیه–پرند، مکانیزمی برای ثبت و تحلیل بازخورد شهروندان به شیوه‌ای که منجر به اقدام عملی شود، وجود ندارد.

نتیجه فقدان گوش شنوا: بدون ارتباط مستمر، یک خط فاصله‌ی عمیق میان مردم و تصمیم‌گیران شکل می‌گیرد. این فاصله باعث می‌شود که بازخوردها، هشدارهای زودهنگام و پیشنهادهای خلاقانه به گوش هیچ‌یک از نهادهای مسئول نرسد. فقدان این حلقه مفقوده، منجر به تصمیم‌گیری‌های کم‌عمق، طرح‌های اجرایی بی‌ثمر و تداوم جریان اداری‌ای می‌شود که کاملاً از واقعیت میدانی حمل‌ونقل شهری بی‌خبر است.

حکمرانی تصمیم‌گریز در بافت حمل‌ونقل شهری

در ادبیات حکمرانی توسعه، مفهومی تحت عنوان «حکمرانی تصمیم‌گریز» شناخته می‌شود. این نوع حکمرانی، سیستمی است که به دلیل ترس از عواقب مسئولیت‌پذیری و مجازات‌های احتمالی ناشی از شکست، تصمیم‌های حیاتی را به آینده موکول می‌کند و تعلل نهادی خود را با فقدان شواهد کافی یا پیچیدگی‌های ظاهری توجیه می‌نماید.

تاکسیرانی پرند به وضوح در این چرخه گرفتار شده است. نهادهای مختلف به جای هم‌آرایی جهت اتخاذ یک تصمیم قاطع، موضع‌گیری‌های جداگانه و دفاع از قلمروهای کوچک خود را در پیش می‌گیرند. تفرق انرژی سیستم در این دفاع‌های کوچک، مانع از حل ریشه‌ای معضل می‌شود.

کلید بحران: نتیجه مستقیم این وضعیت آن است که هیچ نهادی نمی‌تواند به سادگی و با صداقت پاسخ دهد: «چه کسی مسئول انتظار بی‌پایان مردم است؟». پاسخ ندادن به این پرسش، خود بزرگ‌ترین مسئله نهادی و سند محکمی بر فرسودگی اعتماد است.

راهکارهای عملی و توسعه‌ای برای بازیابی اعتماد

عبور از وضعیت فعلی نیازمند اصلاحات بنیادین در سه سطح همزمان است: ساختاری، نظارتی، و انگیزشی.

۱. تشکیل ستاد هماهنگی ناوگان محلی پرند (فرماندهی واحد)

لازم است یک مرکزیت واحد با عنوان «ستاد هماهنگی ناوگان پرند» تشکیل شود که دارای اختیار اجرایی مشخص و سازوکار پاسخ‌گویی عمومی  باشد. این ستاد باید مسئولیت نهایی نظارت، زمان‌بندی دقیق حرکت ناوگان، و پاسخگویی به شهروندان را بپذیرد. تصمیم‌گیری در این ستاد باید صرفاً بر اساس داده‌های میدانی مستمر و بازخورد جمع‌آوری‌شده از شهروندان اتخاذ شود.

۲. ایجاد نظام «داده‌محور رفتاری» برای نظارت هوشمند

نظارت نباید صرفاً مأموریت‌محور و مبتنی بر گشت زنی‌های ادواری باشد؛ بلکه باید به یک الگوی داده‌محور و شفاف تبدیل شود. این سیستم باید متغیرهای زیر را رصد و ثبت کند:

• نظم زمانی: میزان تأخیرات و پایبندی به برنامه‌ها.
• شاخص رضایت مسافر: بازخورد مستقیم پس از هر سفر.
• شاخص تخلفات رفتاری: ثبت رفتارهای غیرحرفه‌ای.

این سیستم باید شفاف باشد تا رانندگان و شهروندان به عملکرد آن اعتماد کنند و احساس نکنند نظارت صرفاً ابزاری برای تنبیه است.

۳. بازسازی انگیزه و هویت حرفه‌ای رانندگان

راننده‌ای که به شغل خود افتخار کند، عملاً نماینده مسئولیت اجتماعی کلان شهر است. برای این منظور، باید یک نظام انگیزشی و آموزش رسمی طراحی شود که در آن راننده نه تنها مجری خدمات، بلکه حامل و حافظ اعتماد عمومی تلقی شود. این امر مستلزم سرمایه‌گذاری در دوره‌های آموزشی مهارت‌های نرم و شهروندی است.

۴. ساخت سامانه بازخورد اجتماعی تعاملی

راه‌اندازی یک پلتفرم مشارکتی (دیجیتال یا فیزیکی) که شهروندان بتوانند تجربیات روزانه، مشکلات و پیشنهادهای خود را ثبت کنند. مهم‌تر از ثبت، تحلیل این داده‌ها و ارائه گزارش‌های دوره‌ای از اقدامات انجام شده بر اساس این بازخوردهاست. این ارتباط زنده، اساس اصلاحات تدریجی و پایدار خواهد بود و تصمیم‌گیری را از انحصار اداری خارج می‌کند.

پرسش و پاسخ

پرسش: چرا سرمایه‌گذاری‌های انجام شده برای نوسازی ناوگان تاکسیرانی پرند تاکنون نتوانسته مشکل را حل کند؟
پاسخ: زیرا سرمایه‌گذاری‌ها عمدتاً بر کالبد فیزیکی (خودروها) متمرکز شده‌اند، نه بر نظام هماهنگی و مدیریتی (نرم‌افزار حکمرانی). بدون وجود یک مرکز فرماندهی یکپارچه و شفاف، هرگونه سرمایه‌گذاری در لایه اجرا به سرعت کارایی خود را از دست داده و بازده اجتماعی مورد انتظار را نخواهد داشت.

پرسش: آیا نظارت هوشمند موجب کنترل بیش از حد و سلب آزادی عمل رانندگان نمی‌شود؟
پاسخ: کنترل هوشمند، دشمن آزادی نیست؛ بلکه ابزاری برای بازیابی اعتماد متقابل است. هنگامی که هم رانندگان و هم مردم بدانند که رفتارها بر اساس داده‌های عینی و قابل ارزیابی سنجیده می‌شود، احساس انصاف و امنیت افزایش می‌یابد. نظم هدف است، نه سلب آزادی.

پرسش: شهروندان چه نقشی در خروج از این بحران دارند؟
پاسخ: شهروندان صرفاً نباید نقش تماشاگر قربانی را ایفا کنند؛ آن‌ها باید شریک فعال در حکمرانی باشند. با طراحی سامانه‌های بازخورد قوی و گفت‌وگوی مستقیم و تعاملی، فرایند تصمیم‌گیری از انحصار اداری خارج شده و به یک تصمیم جمعی تبدیل می‌شود که در نتیجه، عادلانه‌تر، دقیق‌تر و ماندگارتر خواهد بود.

بسته پیشنهادی ویژه الفت ملت

برای آغاز فرایند بازسازی اعتماد، الفت ملت سه اقدام فوری را پیشنهاد می‌کند:

۱. ایجاد دیده‌بان محلی کیفیت حمل‌ونقل پرند

ایجاد یک مرکز مستقل نظارت شهری که مأموریت اصلی آن پایش روزانه نظم، رفتار رانندگان، و رضایت شهروندان باشد. گزارش‌های این واحد باید به صورت دوره‌ای و مستند در دسترس عموم قرار گیرد تا شفافیت به عنصر اصلی اعتماد در این حوزه تبدیل شود.

۲. تدوین منشور اخلاق حرفه‌ای رانندگان پرند

اصول رفتاری و تعهدات اجتماعی رانندگان تاکسی باید به صورت رسمی و با امضای همگانی (از سوی رانندگان و نمایندگان مردم) تدوین شود. این منشور باید ضمانت اجرایی شفاف داشته باشد و آموزش‌های مرتبط با آن به عنوان پیش‌شرط فعالیت هر راننده الزامی گردد.

۳. پلتفرم هم‌گفتی پرند (Perand Dialogue Platform)

توسعه یک بستر گفت‌وگوی دیجیتال پویا میان رانندگان، مدیران و مردم. این پلتفرم باید مکانی برای جمع‌آوری مستمر بازخوردها، پیشنهادها برای بهبود مسیرها و رفع مشکلات فنی باشد. این ارتباط زنده، پایه و اساس اصلاحات آتی را تشکیل خواهد داد.

جمع‌بندی: از مدیریت جزیره‌ای تا فرماندهی مشارکتی

بحران حمل‌ونقل پرند، در وهله اول، بحران تصمیم و حکمرانی است، نه بحران ابزار و تکنولوژی.

در شهری که هر روز زمان مردم در صف‌های طولانی و غیرقابل پیش‌بینی تلف می‌شود، سوخت اصلی سیستم یعنی اعتماد عمومی در حال ناپدید شدن است. بازسازی این سرمایه اجتماعی نیازمند انعطاف فنی صرف نیست، بلکه به یک اراده نهادی قوی و متمرکز نیاز دارد.

آنچه پرند عمیقاً از آن رنج می‌برد، فقدان یک «مرکز هم‌فکری» و هماهنگی میان شهروندان و مدیران است. این شکاف عمیق اداری-مردمی تنها با سیاست‌های فعال مشارکت‌محور و بازگشت به اخلاق حرفه‌ای قابل ترمیم است. در نهایت، اگر قرار است ناوگان تاکسیرانی پرند از این وضعیت بغرنج خارج شود، باید از مدیریت جزیره‌ای عبور کرده و به سمت یک فرماندهی مشارکتی حرکت کند؛ جایی که نظم نه صرفاً از بخشنامه‌های بالا به پایین، بلکه از اعتماد متقابل متولد می‌شود.

بیانیه مالکیت و انحصار: اثرِ «مجموعه رسانه‌ای الفت ملت»
این اثر، ۱۰۰٪ تولیدی، تحلیل‌شده و اختصاصی «مجموعه رسانه‌ای الفت ملت» است. کلیه حقوق مادی و معنوی آن، از جمله حق تکثیر، بازنشر و بهره‌برداری رسانه‌ای، متعلق به این مجموعه می‌باشد.
«هرگونه استفاده، نقل یا بازنشر جز با اجازه مکتوب مجموعه رسانه‌ای الفت ملت مجاز نیست.»
عیسی نیسی
روزنامه نگار/ تحلیلگر رسانه و مدیرمسئول مجموعه رسانه ای الفت ملت
زین پس این پاراگراف رو برای تمام مقالات ما در انتها قرار میدی